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La crisi del coronavirus ha investito con veemenza il Service Center di AXA Svizzera. Soprattutto l’assicurazione viaggi Intertours ha registrato un numero record di notifiche di sinistro: solo ad aprile il numero di notifiche pervenute è stato quattro volte superiore rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente. Le richieste di assistenza vertevano soprattutto su rimpatri, annullamenti o cambi di prenotazione per viaggi di vacanza.
Le persone rimaste bloccate all’estero o i clienti che non hanno nemmeno potuto iniziare il loro viaggio si sono rivolti al Service Center di AXA per telefono o attraverso i canali online. Già poco dopo la deflagrazione della crisi nella primavera 2020 il numero di notifiche di sinistri ha subito un’impennata esponenziale e ancora oggi permane su un livello superiore alla media.
Soltanto nell’ultima settimana di marzo l’assicurazione viaggi di AXA ha ricevuto oltre 3500 notifiche di sinistro, a fronte delle circa 500 registrate nella stessa settimana di un anno prima. Nel mese record di aprile il numero delle notifiche è cresciuto ulteriormente: mai il numero di clienti che hanno fatto ricorso all’aiuto di Intertours era stato così elevato. In seguito, il volume dei casi è rimasto per l’intera estate su livelli superiori alla media, sempre di gran lunga maggiori degli anni precedenti. Con l’autunno la situazione si è leggermente calmata, ma anche a ottobre il Service Center ha trattato un numero di notifiche per l’assicurazione viaggi comunque pressoché doppio rispetto al 2019.
All’inizio del lockdown una parte considerevole delle richieste riguardava annullamenti di viaggi e persone assicurate che erano rimaste bloccate all’estero e volevano rientrare in patria. «Molti dei nostri clienti volevano tornare a casa il prima possibile, soprattutto quelli appartenenti a un gruppo a rischio», spiega Guido Binder, responsabile del Service Center di AXA. Altri assicurati sono invece rientrati a casa di malavoglia: una coppia aveva risparmiato per anni per fare assieme il giro del mondo, per un costo di varie decine di migliaia di franchi. Ma il sogno di una vita si è infranto poco dopo il loro arrivo nella località della loro prima tappa e solo dopo poche settimane sono stati costretti a rientrare in Svizzera. Quantomeno è stato possibile ovviare a un cospicuo danno finanziario, poiché Intertours ha risarcito loro una parte considerevole dei costi. Il clima di incertezza in merito alla situazione fuori dall’ordinario era fortemente palpabile soprattutto all’inizio della crisi. Non di rado anche un sostegno psicologico è stato quindi parte integrante dei servizi offerti dal Service Center: «Spesso per i clienti era già di grande aiuto il fatto di sapere che eravamo al loro fianco: molti hanno poi organizzato il viaggio di ritorno autonomamente, oppure sono rientrati in Svizzera con un volo di rimpatrio del DFAE», aggiunge Guido Binder. Nella fase successiva della crisi, le notifiche hanno riguardato in misura maggiore anche i cambi di prenotazione a causa del perdurare della situazione di incertezza.
Quello che non traspare dal numero impressionante di notifiche di sinistro sono le ulteriori sfide che il Service Center è stato chiamato ad affrontare. Oltre alla carenza di personale dovuta al lockdown, il tutto è stato aggravato dalla difficoltà talvolta estrema di riuscire a contattare le autorità svizzere o i loro omologhi esteri. Il flusso di nuove richieste è stato impetuoso e inarrestabile, tra l’altro anche a causa dell’annullamento di numerosi grandi eventi come ad esempio i Campionati europei di calcio, importanti tornei di tennis e il carnevale di Venezia. Inoltre, la situazione in costante evoluzione e quindi, di pari passo, le misure anti-coronavirus sempre nuove varate dalla Confederazione hanno richiesto a livello interno molta flessibilità e l’adozione di nuovi approcci alla definizione delle soluzioni.
Per poter comunque fare fronte alla mole immane di lavoro è stato necessario mettere in campo in tempi rapidissimi opportune proposte di soluzione. Sono stati effettuati investimenti ancora più mirati nella semplificazione e ottimizzazione dei processi, nonché nell’automatizzazione e nella digitalizzazione; inoltre, con l’ausilio di un «software robot» è stato possibile snellire in brevissimo tempo una parte delle procedure. Numerosi collaboratori di diversi settori di AXA hanno concesso la propria disponibilità per dare manforte a Intertours per la ricezione delle notifiche di sinistro nel Servizio clienti 24 ore su 24. In alcuni momenti sono stati operativi più collaboratori ausiliari che membri effettivi del team. È stato così possibile relazionarsi in modo proattivo con i clienti ed elaborare i loro dossier in modalità digitale. La maggior parte dei clienti era peraltro consapevole dell’elevato volume di richieste e nei successivi feedback ha espresso tutta la propria gratitudine per il supporto fornito da AXA.
Anche oggi il Service Center continua a ricevere un numero nettamente superiore alla media di notifiche di sinistro relative all’assicurazione viaggi. La maggior parte di esse riguarda le disposizioni di quarantena in costante mutamento. Anche in vista delle vacanze del prossimo anno la situazione volatile è fonte di incertezza e punti interrogativi per gli assicurati.
Marion Fehr è portavoce e manager tematica nella Newsroom di AXA.
