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La digitalisation est sur toutes les lèvres. Objet de nombreux débats, elle concerne les particuliers comme les entreprises. Et pour cause: les technologies numériques créent de nouveaux modèles d’affaires et permettent d’automatiser les processus commerciaux complexes, d’acquérir de nouveaux segments de clientèle et de renforcer la fidélité des clients existants.
La transformation numérique d’une PME ne se fait toutefois pas du jour au lendemain. L’évolution vers la «PME 4.0» est un processus en plusieurs étapes qu’il convient d’adapter à la situation individuelle de chaque entreprise. Nous vous présentons les possibilités qui s’offrent à vous, ce à quoi vous devez veiller dans la transition numérique de votre PME et comment éviter les erreurs les plus courantes.
Le passage au numérique revêt une grande importance pour les PME suisses. Elle permet de gagner en efficacité dans les processus métier et de conquérir de nouveaux secteurs d’activité. Des études récentes démontrent que les PMU opérant une transformation numérique sont plus compétitives. Elles sont en mesure de réagir plus rapidement aux évolutions du marché et de mieux adapter leurs produits et services aux besoins de leurs clients.
Néanmoins, la digitalisation se double de défis. Elle exige des investissements, tant technologiques que dans la formation des collaborateurs. C’est pourquoi il est important que les PMU établissent une stratégie claire pour leur transformation numérique.
Comme toujours, les changements sont source de chances et de défis. Un aspect important de la transformation numérique réside dans la nécessité pour l’entreprise de mettre des ressources à disposition et de disposer du savoir-faire nécessaire. Ce peut être un obstacle important précisément pour les petites entreprises,
mais il la peine de s'engager dans cette voie. Parmi les chances, citons les processus automatisés et plus efficaces, la capacité d’innovation et les réductions de coûts. En outre, la digitalisation permet de positionner l’entreprise comme employeur attrayant. Des modèles de travail flexibles et des outils de communication en ligne permettent aux collaborateurs et collaboratrices de travailler où qu’ils soient et d’aménager leur temps de travail.
Malgré les nombreuses opportunités qu’apporte le passage au numérique, les PME ne doivent pas en sous-estimer les défis. Parmi eux figurent notamment les questions de sécurité informatique, de protection des données et d’adaptation de la culture de l’entreprise aux évolutions technologiques. Pour relever ces défis, une stratégie claire est indispensable. Autre point essentiel: impliquer les collaboratrices et les collaborateurs dans le processus de changement.
Pour les PME, les possibilités sont innombrables. Nous avons résumé pour vous les cinq domaines principaux.
La transformation digitale ouvre aux PME les portes d’un important gain d’efficacité. L’utilisation de technologies modernes permet d’automatiser et d’accélérer les processus. À la clé, des gains de temps et d’argent.
Comptabilité, commandes, service clients: pratiquement tous les domaines peuvent être optimisés. L’introduction de ces systèmes exige certes un investissement au départ, mais il est amplement compensé par les économies à long terme.
Il est important de faire participer vos équipes à la transformation, de développer les compétences requises à long terme et de les intégrer aux nouveaux processus. La réussite de la transformation passe par un effort coordonné.
Les entreprises cherchent à créer des «moments magiques» qui conquerront les clientes et clients potentiels et, idéalement, les pousseront à acheter.
Malheureusement, la magie vire trop souvent au cauchemar pour le client: sites Web illisibles, informations importantes que seul Sherlock Holmes saurait retrouver ou encore des processus de commande compliqués.
Afin d’éviter ces désagréments, vous devez connaître votre groupe cible ainsi que ses besoins, et améliorer en permanence l’expérience client. En tant que PME, vous devez savoir ce qui peut intéresser votre clientèle et à quel moment. Vous devez découvrir pourquoi elle n’a rien acheté ou n’a même pas cherché à nouer le contact avec vous. De manière générale: efforcez-vous de cerner les besoins des personnes qui visitent votre site et de les satisfaire au mieux.
Le cloud computing est un aspect clé de la digitalisation. Il permet l’utilisation des ressources informatiques via Internet, ce qui permet de réduire les coûts et de gagner du temps. Vous pouvez ainsi accéder aux logiciels, aux disques durs et à la puissance de calcul nécessaires quand vous en avez besoin, sans devoir investir dans du matériel coûteux.
De plus, le cloud computing vous permet de réagir de manière flexible aux changements. Vous pouvez ajouter ou supprimer des services selon les besoins actuels de votre entreprise. Qu’il s’agisse de sécurité des données, d’évolutivité ou de réduction des coûts, le cloud computing peut être la clé de votre processus de transformation.
Autre avantage: les solutions de cloud computing comme Microsoft SharePoint ou Google Drive permettent également à plusieurs personnes de travailler sur le même document en même temps.
L’e-commerce et le marketing en ligne notamment proposent de nombreuses possibilités. En créant une boutique en ligne, vous pouvez vendre plus facilement et efficacement vos produits et services à votre clientèle. Les stratégies de marketing en ligne, comme le SEO et les médias sociaux, vous permettent d’améliorer la visibilité de votre entreprise et d’attirer plus de clients.
Mais attention: les contenus des canaux numériques sont bien souvent conçus selon les critères de la PME et de son personnel, sans tenir compte de ceux de la clientèle. «On devrait mettre ça sur notre site», entend-on souvent dans les couloirs des entreprises. C’est ainsi que les sites Web regorgent d’informations sur les produits et les services que l’entreprise veut promouvoir, rabais sans fin à l’appui.
Cette façon de faire est compréhensible: l’entreprise croit que le client va ainsi percevoir toute l’étendue de son offre et qu’il en sera impressionné et convaincu. Mais cette masse d’informations a plutôt tendance à déconcerter la personne qui visite le site, et à la plonger dans l’indécision. Prenez les décisions à sa place: mettez en évidence les produits les plus appréciés. De cette manière, votre chiffre d’affaires augmentera sans que vous ayez besoin de mettre en avant des produits délaissés.
Rappelons que le e-commerce est soumis aux mêmes règles que le commerce traditionnel: vous devez tout d’abord commencer par bâtir une relation de confiance, et votre offre doit être adaptée aux besoins de votre clientèle. Sur Internet, les clients et clientes achètent d’abord des produits simples et peu chers. Si tout se passe bien, ils reviendront volontiers, et même régulièrement. Dans cet esprit: commencez par optimiser votre site Internet et votre boutique en ligne en pensant aux besoins de votre clientèle, de votre personnel et de vos partenaires commerciaux. Ayez également conscience qu’en ligne, tout va très vite: les clientes et les clients ont l’habitude de recevoir une réponse précise très rapidement.
On dit des données personnelles qu’elles sont le nouvel eldorado. Mais sans traitement approprié, elles ne valent pas grand-chose. Entre les milliers de rapports issus des outils d’analyse et la profusion de données – structurées ou non – récoltées sur les utilisateurs, les entreprises ont les moyens d’en apprendre énormément sur leur clientèle grâce à la transformation numérique. Mais ces dernières y perçoivent-elles réellement un avantage? Les entreprises devraient changer leur fusil d’épaule et réfléchir dès le début à leur objectif et aux données, outils d’analyse et technologies de Business Intelligence dont elles ont besoin pour l’atteindre.
Autre point important: utilisez les données collectées dans l’intérêt de vos clientes et clients, par exemple en optimisant votre offre pour répondre au mieux à leurs besoins du moment, avec pour mot d’ordre la gestion de la relation client. Vous aiguiserez ainsi leur intérêt et renforcerez le lien de confiance qui vous unit. Car seule la confiance mutuelle est garante d’une relation stable à long terme.
Gardez également à l’esprit que le big data peut faire peur. Comme nous l’avons évoqué, les annonces personnalisées peuvent produire l’effet inverse. Évitez de donner à vos utilisateurs et utilisatrices l’impression que vous les traquez ou en savez trop sur eux. Plutôt que d’amasser des données, essayez d’obtenir celles qui vous seront utiles. Par exemple, connaître la pointure des chaussures et les allergies de vos clients n’a aucun intérêt si vous vendez des aspirateurs. Votre but doit être de proposer des offres pertinentes à vos clients et clientes et non de les effrayer.
À la lecture de votre prochain rapport Google Analytics, demandez-vous ce que vous allez pouvoir faire des informations collectées et quelles seront concrètement les prochaines étapes. Les données doivent vous aider à optimiser le service et la vente. Ne collectez donc pas de données «bonnes à savoir», mais uniquement des données réellement utiles.
Mettre en œuvre la transformation numérique d'une PME est une étape importante en vue de l’optimisation des processus métier. Commencez par identifier les secteurs qui pourraient profiter de solutions en ligne, p. ex. le service client, la production ou la gestion. Faites appel à des technologies modernes pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts. La mise en place du cloud computing, de l’intelligence artificielle ou du big data ne sont que des exemples parmi d’autres.
Il est également important que l’ensemble du personnel participe au processus et bénéficie de formations adéquates. Gardez à l’esprit que la digitalisation est un processus permanent, qui nécessite des adaptations constantes. Tenez-vous donc au courant des dernières technologies et tendances.
De prime abord, les possibilités offertes par la digitalisation peuvent donner le vertige. Mais comme pour bien d’autres choses, vous n’avez pas besoin de tout faire en même temps.
Commencez par analyser la situation et identifier les secteurs où les technologies pourraient apporter une valeur ajoutée. Ensuite, établissez un plan de déploiement de ces technologies. Cela peut être par exemple la mise en place du cloud computing ou l’utilisation d’analyses de données.
Déclinez vos projets en petites étapes. Ainsi, vous réduirez les risques et augmenterez l’acceptation par les équipes. Des formations régulières et une assistance permanente sont indispensables pour vous assurer que vos équipes utilisent efficacement les nouveaux outils.
Il est en outre important de surveiller la progression et d’adapter votre plan au besoin.
Vouloir tout faire par soi-même n’a aucun sens. Dans le cadre du processus de digitalisation d’une PME, il est donc d’autant plus important de choisir soigneusement les solutions et partenaires adaptés.
Une fois que vous avez décidé par quelle étape vous souhaitez commencer, il vous faut réfléchir aux compétences dont vous disposez déjà pour mener à bien la transformation. Et vous devez réfléchir à celles que vous ne maîtrisez pas encore: à cet égard il peut être judicieux de travailler avec des partenaires externes.
Choisissez avec soin le partenaire qui vous convient. Souvent, on commet l’erreur d’opter pour le partenaire qui propose l’offre la plus complète. Mais en avez-vous vraiment besoin?
Prenez le temps d’évaluer les différentes options. Des facteurs comme les coûts, la fonctionnalité et la capacité d’adaptation doivent guider votre réflexion. Lors du processus de sélection, prenez en compte l’expérience, l’expertise et la fiabilité. Un partenaire expérimenté pourra vous guider dans le processus complexe de la transformation numérique et vous aider à déterminer quelles sont les meilleures solutions pour votre entreprise. Souvent, les jeunes entreprises pensent de manière moins conventionnelle et peuvent trouver des solutions tout à fait différentes. Faire le bon choix peut permettre à votre entreprise de gagner en efficacité et vous procurer un avantage concurrentiel.
La formation des équipes est un aspect déterminant pour réussir la transformation numérique. Il est indispensable que les membres de votre personnel acquièrent les compétences nécessaires pour suivre le rythme des évolutions technologiques.
Les formations continues et les ateliers peuvent à cet égard s’avérer très utiles. Assurez-vous qu’une culture de l’apprentissage tout au long de la vie règne au sein de votre entreprise. Vous aurez ainsi la garantie que vos équipes seront toujours à la pointe et vous pourrez maintenir la compétitivité de votre affaire à l’ère numérique.
Les principales clés de la réussite de la transformation sont les suivantes:
GNL Footwear conçoit des chaussures dont les semelles assurent un amorti dans toutes les directions. Au départ, le fondateur Jürg Braunschweiler voulait vendre son brevet. Mais comme personne ne manifestait d’intérêt pour ce dernier, il a développé avec son fils Eric sa propre marque de chaussures. Voici comment est né GNL Footwear, dont le cœur de métier est la chaussure de loisir au design classique. Comme il était difficile de vendre ses produits dans les commerces spécialisés, GNL a fait de nécessité vertu et a créé sa propre boutique en ligne. Elle l’a mise en place en collaboration avec la start-up «Shoe Size Me», qui recommande la pointure correspondante de GNL en s’appuyant sur les pointures de marques connues.
Depuis plus de 30 ans, Resoplan GmbH est présent dans le secteur de la gestion de la chaîne logistique, p. ex. avec un concept de stockage pour le centre d’entretien d’une petite commune suisse. «Ici, il ne s’agit pas d’un accès entièrement automatisé à un entrepôt», explique Erich Schmid, fondateur de Resoplan. «Mais la question est de savoir quel matériel doit être accessible, à quel moment et en combien de temps.» Resoplan a donc développé un concept pour savoir quel matériel est disponible sur place, et lequel est entreposé. Le matériel est enregistré dans un système, ce qui permet également de savoir quand des réparations et le réapprovisionnement sont nécessaires. Tout cela rend le travail plus efficace et les agents du centre d’entretien peuvent se concentrer sur leur tâche initiale.
Ces deux exemples ont à l’origine été conçus pour le magazine clients «Mon entreprise».
La digitalisation joue un rôle déterminant pour les PME suisses. Ces entreprises font face à un triple défi: optimiser leurs processus métier, conclure de nouvelles opportunités de marché et renforcer leur compétitivité. Ce processus de transformation globale exige de la clairvoyance stratégique, des solutions sur mesure et des formations continues des collaboratrices et collaborateurs.
Dans ce contexte, de nombreuses opportunités se créent. L’automatisation des processus fait donc l’objet de toutes les attentions pour gagner non seulement du temps, mais aussi de l’argent. L’approche ciblée des clients et leur éviter de "mauvaises expériences" sont déterminants pour assurer la fidélisation des clients à long terme. Le cloud computing est un facteur important pour une gestion efficace des données et l’adaptation aux changements.
Toutefois, il est essentiel de garder à l'esprit les besoins des de la clientèle en plus de la perspective de l’entreprise. Dans l’utilisation des canaux numériques, il faut veiller à ne pas agir exclusivement du point de vue de l’entreprise.
Cette considération démontre que la digitalisation bien plus qu’une simple adaptation technologique pour les PME. Il s’agit d’un processus global qui comprend la stratégie d’entreprise, les équipes et la manière dont les affaires sont traitées. Seule la conjugaison d’une planification minutieuse, d’une capacité d’adaptation et une d’innovation continue permet d’exploiter tout le potentiel de la transformation.
Simona Audia est Content Manager chez AXA. Elle recherche pour vous des sujets intéressants sur l’assurance et la prévoyance.
