3. Communication

Différentes possibilités s’offrent à vous pour contacter AXA par son site Web. 

Les données personnelles que vous transmettez sont protégées par des mécanismes de cryptage répondant aux dernières normes de sécurité. Les multiples mesures de protection techniques et organisationnelles n’excluent pas une éventuelle perte de données ainsi que leur interception ou leur manipulation par des personnes non autorisées. 

Nous veillons à la sécurité de vos données et mettons tout en œuvre pour protéger vos données sur nos systèmes. 

Votre ordinateur se situe en dehors de la zone de sécurité qu’AXA peut contrôler. En tant qu’utilisateur, il vous incombe de vous informer sur les mesures de sécurité requises et de prendre les mesures adéquates. AXA décline toute responsabilité en cas de préjudice résultant de la perte ou de la manipulation de vos données. Internet est un réseau public mondial. Lorsque vous transmettez des données personnelles par Internet, vous le faites toujours à vos propres risques. Une communication électronique non cryptée peut entraîner une perte de données ainsi que leur interception et leur manipulation par des tiers.

Pour envoyer à AXA un e-mail au contenu confidentiel, celui-ci doit être crypté afin d’empêcher toute personne non autorisée d’en prendre connaissance ou de le falsifier lors de la transmission. 

À cet effet, veuillez utiliser AXA Secure Reader, notre portail Web crypté. Pour en savoir plus sur l’utilisation d’AXA Secure Reader et sur les autres moyens sécurisés de communiquer avec AXA par e-mail, référez-vous à notre page dédiée à la communication sécurisée. 

Lorsqu’un e-mail non crypté est envoyé à AXA, la sécurité des données ne peut pas être garantie. AXA décline donc toute garantie et responsabilité en la matière.En guise d’alternative à la communication par e-mail crypté, nous vous recommandons donc de nous contacter directement au moyen des formulaires de contact mis à votre disposition.

Dans le cadre du traitement de vos demandes (p. ex en cas de sinistre), nous communiquons également par SMS avec vous, en complément d’autres canaux, pour vous informer de leur état d’avancement. 

Pour certains sinistres et services, vous pouvez utiliser le chatbot Ada sur notre site Web. Le chatbot interprète et répond lui-même à vos messages 24 heures sur 24.

Nous vous recommandons de ne pas transmettre de données personnelles avant d’y avoir été invité par notre chatbot Ada. Pour certains sinistres et services, le chatbot vous demande, à des fins d’identification, des informations personnelles ou des données contractuelles telles que votre prénom, votre nom, votre date de naissance ou le numéro de votre police. Si votre identité est clairement établie, la discussion avec le chatbot Ada peut se poursuivre. Les données sont traitées et vérifiées par le personnel autorisé d’AXA notamment lors du processus de paiement en cas de sinistre, et peuvent être consultées afin d’optimiser la qualité de service et des processus. En outre, ces collaboratrices et collaborateurs ont la possibilité de consulter l’historique du chat. 

Pour certains sinistres et services, le chatbot vous demande de télécharger des fichiers, p. ex. des photos du sinistre. La transmission est cryptée de bout en bout. Vos données sont envoyées par une connexion sécurisée HTTPS, enregistrées chez AXA ainsi qu’en Suisse ou dans l’Espace Économique Européen (EEE) et protégées contre les accès non autorisés conformément à l’état actuel de la technique.

La fonction de chat repose sur le service Azure Bot Services de Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, Dublin 18, Irlande.

Lorsque vous utilisez le chat en direct, vous communiquez avec des collaboratrices et des collaborateurs d’AXA. Lors d’échanges de ce type, les données que vous fournissez sont collectées et traitées par notre prestataire mandaté, à savoir la société RingCentral, 3-5 rue Saint-Georges, F-75009 Paris, France. Les données sont collectées pour traiter la demande et les éventuelles questions complémentaires. En outre, les discussions dans le chat sont enregistrées en interne à des fins de formation et d’optimisation. Elles sont automatiquement supprimées au bout de 90 jours.

Vous avez la possibilité de nous envoyer un message privé par WhatsApp, Apple iMessage, Facebook Messenger ou X. Veuillez noter que certaines informations ne pourront pas vous être envoyées par ces mêmes services de communication: nous utiliserons alors d’autres canaux à cet effet. 

Si vous nous contactez par le biais d’un service de communication d’un prestataire externe, ce dernier peut collecter et traiter les données contenues dans la discussion. Nous n’avons aucune influence sur le traitement des données par ces prestataires. 

Veuillez vous référer également au ch. 2.1.4 «Informations générales sur les services de Google et Facebook».

Nous proposons divers produits et services en ligne. À cet effet, nous utilisons des calculateurs de primes, des formulaires d’offre (p. ex. offre en ligne pour l’assurance de l’inventaire du ménage, conclusion de contrat en ligne pour l’assurance des véhicules automobiles) et des formulaires de services (p. ex. déclaration de sinistre ou de changement d’adresse, demande de modification de contrat, d’attestation d’assurance ou de conseil). Pour savoir comment nous traitons vos données personnelles, référez-vous à la partie 1. Informations sur la protection des données. Vous trouverez ci-dessous quelques spécificités concernant les formulaires en ligne. 

Les données saisies en ligne sont notamment utilisées pour la gestion du contrat et des sinistres, pour le traitement de vos demandes et éventuellement à des fins de marketing au sein du Groupe AXA. Si vous ne faites pas encore partie de la clientèle d’AXA, nous saisissons vos données dans notre système de gestion d’adresses. En règle générale, nous prenons contact avec vous après l’établissement d’une offre. 

Les données personnelles et confidentielles saisies dans les formulaires du site Web sont transmises sous forme cryptée conformément à l’état actuel de la technique et ne peuvent pas être consultées par des personnes tierces. 

L’utilisation de nos formulaires en ligne peut donner lieu à l’enregistrement, au stockage et à l’analyse de vos accès et de vos mouvements. Cela vise essentiellement à améliorer notre offre en ligne et à des fins de marketing. Vos informations peuvent être associées aux données relatives à votre utilisation de notre site Web (p. ex. données de connexion, accès, transactions, mutations et mouvements), aux données de votre contrat d’assurance ainsi qu’aux données relatives à l’utilisation de sites Web tiers. Pour obtenir de plus amples informations à ce sujet, référez-vous au ch. 2.1.2 «Fichiers journaux de serveur et d’application» et au ch. 2.1.3 «Traitement des données en tant qu’utilisateur enregistré/identifié». Par ailleurs, nous utilisons des cookies ainsi que Google Analytics sur nos formulaires en ligne. 

Par le biais des formulaires d’offre et de services, nous collectons des données nécessaires à l’exécution d’un service en ligne. Il s’agit notamment d’informations personnelles et de coordonnées (p. ex. prénom, nom de famille, sexe, date de naissance, âge, état civil, langue, nationalité, adresse e-mail, numéro de téléphone, profession). En fonction du type de service en ligne, d’autres données peuvent être collectées, comme celles relatives à la proposition (p. ex. informations du demandeur sur le risque assuré et réponses aux questions). Si cela est nécessaire à l’exécution d’un service en ligne, des données de paiement (p. ex. informations hypothécaires, renseignements sur la solvabilité pour décider d’une éventuelle conclusion de contrat) ou des données sur les éventuels sinistres, prestations et cas juridiques (p. ex. données concernant les tierces personnes lésées) peuvent également être collectées. En outre, il est possible que des données personnelles sensibles (p. ex. réponse à la question sur le retrait de permis pour une demande d’assurance des véhicules automobiles) soient collectées.  

Les informations demandées dans les calculateurs de primes et les formulaires d’offre ou de service sont obligatoires pour poursuivre le processus, notamment pour se renseigner sur les tarifs et le montant des primes, pour utiliser un service et pour conclure un éventuel contrat d’assurance ou en faire la demande. Il n’est pas possible d’utiliser pleinement les calculateurs de primes ainsi que les formulaires d’offre et de service sans fournir de données personnelles. 

Si cela est nécessaire à l’exécution d’un service en ligne, les informations transmises peuvent être communiquées aux destinataires compétents pour le service en question (p. ex. examen du risque lors de la conclusion d’un contrat en ligne). Le cas échéant, nous vous en informons séparément et vous demandons votre consentement. Ces destinataires peuvent se trouver en Suisse, dans l’Espace Économique Européen ou en dehors. 

En cas d’application du règlement général européen sur la protection des données (RGPD), le fondement juridique est généralement d’ordre contractuel (mise en place et exécution d’un contrat; art. 6, al. 1, let. b, RGPD). En outre, l’éventuel traitement des catégories spéciales de données à caractère personnel repose sur votre consentement (art. 6, al. 1, let. a, RGPD). 

Lors de vos contacts téléphoniques avec AXA, les conversations peuvent être enregistrées, transcrites ou analysées à des fins d’assurance qualité et de documentation.

En fonction de votre demande, nous utilisons la téléphonie classique (conversation téléphonique avec un interlocuteur humain) et/ou de nouvelles technologies comme les systèmes de dialogue vocal, l’enregistrement vocal ou les voicebots. Un système de dialogue vocal prend automatiquement votre appel et le redirige vers le service compétent. Il se reconnaît au dialogue conduit de manière automatisée. Lors de l’utilisation d’un voicebot, votre demande peut être traitée automatiquement. 

Pour vous permettre de contacter nos conseillères et conseillers clientèle qualifiés depuis le confort de votre domicile ou en déplacement, nous vous proposons de bénéficier d’entretiens de conseil par vidéo, en alternative aux rendez-vous physiques dans l’une de nos agences. Pour ce faire, vous pouvez vous connecter à la visioconférence (Microsoft Teams) en un instant depuis votre appareil personnel, à l’aide d’un navigateur Web compatible et à jour. 

Le contenu de la conversation n’est pas enregistré sur votre appareil. Les données fournies sont cryptées pendant la transmission. La discussion peut être enregistrée en interne à des fins de formation et d’optimisation. L’utilisation des applications nécessaires au conseil par vidéo est analysée avec Google Analytics et Google Tag Manager. 

Dans le cadre du traitement de vos demandes et des cas de sinistres (p. ex. expertises de véhicules automobiles), nous avons recours à des outils vidéo qui permettent à nos experts d’évaluer la situation / le sinistre de manière simple et rapide. 

Lorsque vous vous trouvez dans nos locaux, nous pouvons vous filmer dans certaines zones signalées, à des fins de sécurité et de preuve. Les enregistrements sont accessibles à un certain nombre de collaborateurs d’AXA dans le cadre de leurs attributions. Nous visionnons ces enregistrements uniquement en cas de besoin (faits relevant du droit pénal) et les supprimons généralement dans un délai de 7 à 30 jours. 

Vous pouvez également utiliser le service wi-fi d’un prestataire externe. Pour ce faire, vous devez vous enregistrer avec votre numéro de téléphone portable directement auprès dudit prestataire de service. Les dispositions de protection des données de ce dernier s’appliquent. 

En cas d’application du règlement général européen sur la protection des données (RGPD), le fondement juridique est notre intérêt légitime (art. 6, al. 1, let. f, RGPD) à garantir la sécurité de nos bâtiments et de nos systèmes. 

Sur notre site Web, vous pouvez vous abonner à notre newsletter en indiquant vos coordonnées (prénom, nom et adresse e-mail). Nous vous envoyons un e-mail de confirmation à la fin du processus d’enregistrement à des fins de vérification. Les données collectées lors de votre enregistrement sont utilisées pour l’envoi de notre newsletter et peuvent être recoupées et utilisées avec d’autres données vous concernant que nous traitons. Ces données personnelles peuvent être transmises à notre service marketing, lequel traite les données pour notre seul compte. Nous intégrons du code dans nos newsletters dans le but de savoir si le destinataire a ouvert l’e-mail et téléchargé les images qu’il contient, sous réserve que cela soit autorisé par la législation applicable en matière de protection des données. 

Vous avez la possibilité de vous de désinscrire de nos newsletters en cliquant sur le lien situé à la fin de chaque newsletter. 

En cas d’application du règlement général européen sur la protection des données (RGPD), le fondement juridique est votre consentement (art. 6, al. 1, let. a, RGPD). 

Nous tenons à recueillir les retours de notre clientèle. C’est ainsi que nous pouvons nous améliorer et faire évoluer nos produits, nos services et notre présence sur le Web.  N’hésitez pas à nous donner franchement votre avis en utilisant notre formulaire de feed-back général. Par ailleurs, nous faisons appel aux prestataires Medallia et eKomi pour mener des enquêtes auprès de notre clientèle. Sur les plates-formes d’enquêtes, nous avons recours aux cookies et à des services d’analyse Web. Nous utilisons les données collectées dans le cadre de l’enquête pour analyser et améliorer nos services. 

En cas d’application du règlement général européen sur la protection des données (RGPD), les fondements juridiques sont votre consentement (art. 6, al. 1, let. a, RGPD) et notre intérêt légitime (art. 6, al. 1, let. f, RGPD) à déterminer votre niveau de satisfaction et à recueillir des suggestions afin d’améliorer nos services. 

Enquêtes auprès de la clientèle avec Medallia

Pour les enquêtes d’opinion, nous transmettons les coordonnées obtenues sur certains points de contact (p. ex. nouvelle proposition, téléphonie, déclaration de sinistre) à Medallia (Medallia, Inc., 575 Market Street, Suite 1850, San Francisco, CA 94105, USA). Par la suite, Medallia vous contacte par e-mail pour vous inviter à participer à une enquête facultative par Internet et nous transmet ensuite vos réponses. L’outil d’enquête Medallia est géré en notre nom par l’exploitant de la plate-forme. La société Medallia est tenue, par contrat, d’assurer la confidentialité et la sécurité des données conformément aux dispositions légales applicables en matière de protection des données. Parmi les données traitées dans l’outil d’enquête figurent vos coordonnées, les données liées à la prise de contact avec vous, votre feed-back client, les données communiquées dans le cadre d’enquêtes et les données du fichier journal concernant l’accès à la plate-forme (p. ex. adresse IP, heure). Nous pouvons consulter les données collectées afin d’optimiser nos services. Vos données sont conservées chez AXA aussi longtemps que le but du traitement le nécessite. Du côté de Medallia, les données sont stockées sur des serveurs de la société situés en Angleterre. 

Vous trouverez de plus amples informations sur la protection des données chez Medallia à l’adresse https://www.medallia.com/fr/privacy-policy.

Enquêtes auprès de la clientèle avec eKomi 

Si, dans le cadre d’une enquête auprès de la clientèle menée par Medallia, vous autorisez la publication de votre feed-back anonymisé sur notre site Web, eKomi (eKomi Holding GmbH, Zimmerstraße 11, D-10969 Berlin, Allemagne) anonymise vos réponses pour notre compte avant de l’ajouter sur notre page d’évaluation. Les évaluations les plus récentes s’affichent toujours en haut de la page et sont publiées telles qu’elles ont été rédigées par notre clientèle, c’est-à-dire sans aucun filtre. Étant donné que la gestion est assurée par eKomi, vous avez la certitude qu’il s’agit d’avis authentiques de clients. Votre nom (facultatif) et votre adresse e-mail ne sont pas publiés. Nous conservons vos données jusqu’à l’exercice de votre droit d’opposition à leur utilisation pour évaluation ou jusqu’à l’extinction du but du traitement. 

Vous trouverez de plus amples informations sur la protection des données chez eKomi à l’adresse https://www.ekomi.fr/fr/protection-des-donnees/.

Enquêtes auprès de la clientèle avec Google MyBusiness

Dans le cas d’AXA-ARAG Protection juridique SA, votre feed-back est traité par Google MyBusiness, en plus d’eKomi. Votre feed-back s’affiche ainsi sur Google Maps, à la rubrique «Avis».

Études de marché et panel de clients AXA 

Il nous arrive de travailler avec des instituts d’études de marché ou de mener nous-mêmes des entretiens ou des tests. Les partenaires externes réalisant des enquêtes en notre nom sont tenus de traiter les données en toute confidentialité et de s’assurer que vos données ne sont pas transmises à des tiers. Les données collectées par les partenaires externes ne font pas l’objet d’une analyse individuelle. Elles sont supprimées au plus tard au bout de deux ans. 

Si vous faites partie du panel de clients AXA et si vous acceptez à ce titre de participer à des enquêtes ou à des ateliers sur des thèmes spécifiques d’AXA, nous vous demandons vos coordonnées (prénom, nom, adresse e-mail, entreprise, fonction) pour vous inscrire. Nous pouvons comparer ces informations avec notre fichier client existant et le compléter au besoin. Ces données sont utilisées pour établir, sélectionner et sonder des groupes cibles spécifiques pour les enquêtes planifiées.

En tant que membre du panel de clients AXA, vous êtes informé(e) séparément du traitement de vos données lors d’enquêtes.