Black Friday nonostante le difficoltà di fornitura: cosa fare quando il pacchetto viene consegnato con ritardo?

24.11.2021

In tutto il mondo si stanno sperimentando difficoltà di fornitura, eppure la famosa giornata degli sconti si svolge come al solito. Per cui è normale che quest’anno qualche pacco venga consegnato in ritardo ai rispettivi destinatari. Georg Huber, esperto di diritto di AXA-ARAG sa cosa poter fare nel caso in cui la consegna non vada a buon fine.

Giocattoli, dispositivi elettronici, abbigliamento: attualmente scarseggiano numerosi prodotti, quindi ne dispongono in numero molto limitato anche i commercianti online. Anche se la maggior parte delle transazioni procede senza intoppi, attualmente il rischio di incorrere in problemi con un acquisto online è particolarmente elevato.

Perdite di denaro dirette o indirette: il rischio più frequente per chi fa spese in rete

Fra i rischi più comuni legati agli acquisti su Internet c’è la perdita diretta di denaro. Questo avviene solitamente quando si effettua un ordine e si paga prima di avere ottenuto la prestazione, in genere la merce ordinata. Proprio in tempi di difficoltà di approvvigionamento, il rischio di non ricevere in tempo o del tutto la merce desiderata è purtroppo reale. Frequenti sono anche le perdite pecuniarie indirette, che si verificano quando le merci ordinate non corrispondono alle aspettative, ad esempio per consegne errate o parziali, oppure presentano difetti. Altri problemi che potrebbero presentarsi sono l’indicazione errata dell’importo in fattura o un annullamento che non viene preso in considerazione.

Cosa possono fare le consumatrici e i consumatori quando l’ordinativo online arriva con ritardo o non viene recapitato affatto? Come reagire in caso di merce difettosa, consegna errata o importi sbagliati sulla fattura? L’esperto di AXA-ARAG Gregor Huber risponde alle principali domande in merito:

Cosa posso fare se un regalo ordinato arriva in ritardo nonostante l’offerente online mi abbia assicurato la consegna prima di Natale?

Naturalmente è molto irritante se, per questo motivo, non ci sono doni sotto l’albero di Natale oppure occorre ripiegare su un’alternativa all’ultimo minuto. Nel caso del cosiddetto contratto a termine, allo scadere del termine di adempimento concordato l’acquirente deve concedere al debitore una congrua dilazione (ad esempio alcuni giorni) per permettergli di fornire la merce a posteriori. Questa scadenza va fissata per iscritto. Solo quando il nuovo termine scade senza che sia stata effettuata la consegna, il creditore può decidere se attendere comunque la fornitura della merce o recedere dal contratto. Se è stata esplicitamente concordata una fornitura «al massimo entro», «esattamente il» o «non oltre Natale», è tuttavia possibile rinunciare alla fissazione di una dilazione. In ogni caso, a fronte di problemi di questo tipo l’assicurazione di protezione giuridica aiuta a far valere i propri diritti.

Per il recapito entro Natale mi sono stati addebitati costi supplementari inaspettati non indicati all’atto dell’ordinazione. Cosa posso fare?

Tutti i costi devono essere concordati contrattualmente tra le parti. L’accordo può avvenire nel quadro di un contratto concreto o delle condizioni generali (CG) di cui i clienti prendono atto prima dell’acquisto, solitamente apponendo una crocetta su un apposito campo al momento dell’ordinazione. Se i costi supplementari indicati nelle CG per le consegne espresso sono congrui, non sono considerati insoliti e hanno dunque validità anche in assenza di un rimando concreto alla disposizione. Qualora invece non siano stati indicati da nessuna parte o non vi siano state fatte presenti le CG, si è tenuti a pagare solo i costi effettivamente concordati.

Ho ordinato un prodotto in un Paese in cui a causa della pandemia vigono restrizioni imposte dall’autorità per il commercio. I prodotti in questione non saranno consegnati. Cosa fare?

Per gli ordinativi che ritardano nella consegna a causa di imposizioni da parte delle autorità dovute al coronavirus, il debitore in linea di massima non risponde del ritardo. Nella fattispecie si tratta di un caso di «forza maggiore». Spesso le relative conseguenze sono disciplinate nelle CG. Si consiglia di seguire il percorso della fornitura e se possibile annullarla e ordinarla altrove.

Quali opzioni ho a disposizione se ho ricevuto il prodotto sbagliato o un articolo danneggiato?

In tal caso consigliamo di inviare immediatamente una comunicazione scritta all’offerente reclamando l’errore o il difetto; chiedere un rimborso o una riduzione del prezzo e rispedire quindi il prodotto. Se l’articolo è danneggiato è bene fare una fotografia a fini probatori. Se l’acquisto è stato effettuato con la carta di credito, occorre in seguito verificare sul conteggio se l’importo è stato rimborsato.

Posso restituire il regalo se non mi piace?

In linea di principio, in questi casi la legge svizzera non contempla alcun diritto di recesso. Se il prodotto non incontra il gusto dell’acquirente, il diritto di restituzione sussiste solo se è stato concordato contrattualmente tra le parti, ad esempio nelle condizioni generali. Se non si è sicuri di voler tenere il prodotto, occorre informarsi preventivamente sul sito web dell’offerente: molti shop online seri offrono ormai un diritto di restituzione gratuito entro una determinata scadenza.

Il «pagamento anticipato» è consigliabile?

In linea generale raccomando di non effettuare pagamenti anticipati con «bonifico immediato». Questo perché in caso di difetti o mancata consegna occorre rincorrere e recuperare il denaro già versato, il che costa tempo ed energia. Con gli offerenti più grandi e affermati questo rischio è ovviamente ridotto.

Esiste un «marchio di qualità» anche per i negozi online?

Sì, l’Associazione svizzera di vendita per corrispondenza ad esempio opera con il marchio di qualità «Swiss Online Garantie». Questo sigillo assicura un diritto di restituzione entro 14 giorni per i consumatori, l’acquisto secondo le normative svizzere (sdoganamento, tassazione, nessun costo aggiuntivo) e l’osservanza di un codice etico. Altri sigilli di qualità su cui fare affidamento sono «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» e «Safer Shopping TÜV Süd».

Non leggo mai le Condizioni generali. Può ritorcersi contro di me?

Purtroppo sì. Spesso le Condizioni generali contengono clausole contrattuali di rilievo che vengono accettate con una «crocetta», diventando di fatto parte integrante del contratto. In particolare le modalità di restituzione, le condizioni di pagamento, le spese e i tempi di consegna andrebbero sempre esaminati con attenzione, anche se è fastidioso e dispendioso in termini di tempo – soprattutto nello shopping online ci aspetteremmo infatti una procedura più rapida.

Su AXA

Circa due milioni di clienti in Svizzera confidano nel know-how di AXA per quanto riguarda le assicurazioni di persone, cose, responsabilità civile, protezione giudica e sulla vita come pure per la prevenzione e promozione della salute e per la previdenza professionale. Grazie a prodotti e servizi innovativi negli ambiti mobilità, salute, previdenza e imprenditoria nonché a semplici processi digitali, AXA è al fianco dei suoi clienti come partner e con la sua promessa di marchio «Know You Can» li incoraggia a credere in se stessi anche in situazioni difficili. È questo l’obiettivo a cui lavorano quotidianamente i circa 4500 collaboratori e i 3000 colleghi della Vendita. Con oltre 340 succursali, AXA dispone della rete di distribuzione più ampia e capillare del settore assicurativo in Svizzera. AXA Svizzera fa parte del Gruppo AXA e nel 2020 ha conseguito un volume d’affari pari a CHF 5,7 miliardi.