Black Friday malgré les problèmes d’approvisionnement: que faire si le colis arrive trop tard?

24.11.2021

Les problèmes d’approvisionnement se généralisent à l’échelle mondiale, mais le Black Friday aura lieu comme d’habitude. Cette année, certains paquets pourraient néanmoins être livrés avec un certain retard. Gregor Huber, expert juridique chez AXA-ARAG, explique ce qu’il faut faire quand le shopping en ligne tourne mal.

De nombreux articles se font rares actuellement, comme les jouets, les appareils électroniques ou les vêtements chez les détaillants en ligne. Et même si la plupart des achats se passent bien, le risque de rencontrer des problèmes est très élevé en ce moment.

Perte directe ou indirecte d’argent: risque le plus fréquent lors du shopping en ligne

La perte directe d’argent compte parmi les risques les plus fréquents lors d’achats en ligne, car le client règle généralement la commande avant la réception de la contrepartie, le plus souvent une marchandise. Et lorsque les problèmes d’approvisionnement affectent l’ensemble du globe, comme c’est le cas actuellement, il existe un risque réel que le colis tant espéré n’arrive pas à temps, voire pas du tout. Par ailleurs, des pertes indirectes surviennent lorsque les produits commandés ne répondent pas aux attentes, par exemple en cas de livraison erronée ou partielle, ou encore de marchandises défectueuses. La personne qui passe commande peut également être confrontée à d’autres problèmes, notamment si le montant de la facture est incorrect ou si des annulations ne sont pas prises en compte.

Que peut faire le consommateur qui reçoit sa commande en ligne trop tard, voire pas du tout? Comment doit réagir la consommatrice qui réceptionne un article défectueux? Que faire en cas d’erreur de livraison ou de facturation? Gregor Huber, expert juridique chez AXA-ARAG, répond aux principales questions en la matière:

Un commerçant en ligne m’avait assuré que le cadeau commandé sur son site arriverait avant Noël, mais ce n’est finalement pas le cas. Que faire?

C’est évidemment très contrariant lorsque, pour de telles raisons, une place sous le sapin reste vide ou qu’il faut trouver rapidement un cadeau de remplacement. Dans ce que l’on appelle le commerce à échéance, qui définit une date d’exécution, vous devez accorder au débiteur, une fois la date passée, un délai de relivraison approprié, par exemple de quelques jours. Fixez ce délai par écrit. Ce n’est qu’une fois ce délai supplémentaire écoulé que vous pouvez, en tant que créancier, choisir si vous souhaitez encore recevoir la livraison ou dénoncer le contrat. En revanche, il est possible de renoncer à ce délai supplémentaire s’il a été explicitement convenu que la livraison devait être effectuée «au plus tard le», «précisément le» ou «au plus tard à Noël». Quoi qu’il en soit, en cas de problème, vous pouvez compter sur votre assurance de protection juridique pour vous aider à faire valoir vos droits.

Pour la livraison avant Noël, des frais supplémentaires m’ont été facturés qui n’étaient pas spécifiés lors de la commande. Que puis-je faire?

Tous les coûts doivent être fixés contractuellement entre les parties, que ce soit dans un contrat concret ou dans les conditions générales de vente (CGV) dont les clients prennent connaissance avant l’achat – en général, en cochant une case correspondante au moment de la commande. Tant qu’ils restent raisonnables, les frais supplémentaires indiqués dans les CGV pour des livraisons express ne sont pas considérés comme inhabituels et s’appliquent même sans mention concrète de la disposition. Néanmoins, si ces frais n’étaient mentionnés nulle part ou si vous n’avez pas été informé des CGV, vous ne devez payer que les coûts effectivement convenus.

J’ai commandé des produits dans un pays qui impose des restrictions commerciales en raison de la pandémie. Ces produits ne seront pas livrés. Que faire?

Lorsque des commandes sont retardées en raison de mesures contraignantes prises par les autorités en lien avec la pandémie, le débiteur n’a en principe aucune responsabilité, car il s’agit d’un cas de «force majeure». Les conséquences de ce genre de situation sont généralement réglées dans les CGV. Il est donc conseillé de s’enquérir à temps du délai de livraison, d’annuler si possible la commande et de s’adresser à un autre fournisseur.

Que faire si le produit reçu n’est pas le bon ou s’il est défectueux?

Contactez immédiatement le fournisseur par écrit, informez-le du défaut et exigez le remboursement ou une réduction de prix avant de retourner le produit. En cas de détérioration, le mieux est de prendre une photo afin de conserver une preuve. Si vous avez payé par carte de crédit, vérifiez ensuite sur votre relevé si la somme vous a bien été restituée.

Puis-je rendre le cadeau s’il ne me plaît pas?

La loi suisse ne prévoit en principe aucun droit de rétractation dans de tels cas. Si le produit ne vous plaît pas, vous ne pouvez donc le retourner que si cette possibilité a été convenue contractuellement entre les parties, par exemple dans les conditions générales de vente. Si vous n’êtes pas sûr de vouloir conserver la marchandise, renseignez-vous au préalable sur le site Internet du fournisseur – bon nombre de boutiques en ligne sérieuses proposent désormais un droit de retour gratuit dans un délai déterminé.

Est-il judicieux de payer par avance?

Je déconseille d’effectuer des paiements à l’avance par «virement immédiat». En effet, si le produit est défectueux ou ne vous est pas livré, vous devrez batailler pour récupérer le montant versé, et vous y laisserez du temps et de l’énergie. Ce risque est bien moindre si vous commandez auprès d’un prestataire bien établi.

Existe-t-il des labels pour les boutiques en ligne?

Oui, l’Association suisse de vente par correspondance travaille par exemple avec le label «Swiss Online Garantie». Ce label garantit un droit de retour de 14 jours pour les clients, des achats conformes au droit suisse (dédouanement, imposition, absence de surcoûts) et le respect d’un code de déontologie. «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» et «Safer Shopping, TÜV Süd» sont également des labels sérieux.

Je ne lis jamais les conditions générales de vente. Est-ce un tort?

Oui, malheureusement. Les conditions générales de vente contiennent souvent des clauses que vous devez accepter en cochant une case et qui font ensuite partie intégrante du contrat. Prenez toujours connaissance des modalités de retour, des conditions de paiement ainsi que des frais et des délais de livraison, même si c’est rébarbatif et chronophage alors qu’un achat en ligne devrait précisément être rapide.

À propos d’AXA

Quelque deux millions de clients en Suisse font confiance à l’expertise d’AXA dans l’assurance de personnes, de choses, de la responsabilité civile, de la protection juridique, dans l’assurance-vie ainsi que dans la prévoyance santé et la prévoyance professionnelle. Aux côtés des particuliers et des entreprises auxquels elle propose des produits et des services innovants, notamment dans la mobilité, la santé, la prévoyance et l’entrepreneuriat, relayés par des processus simplifiés et numériques, AXA encourage ses clients à avoir confiance en eux même dans les situations difficiles, à travers sa promesse de marque «Know You Can». Ses 4500 employés et 3000 collaborateurs de la Distribution s’engagent quotidiennement en ce sens. Comptant plus de 340 agences, AXA dispose du réseau de distribution le plus dense de Suisse dans la branche de l’assurance. AXA Suisse fait partie du Groupe AXA et a réalisé en 2020 un volume d’affaires de 5,7 milliards CHF.