Black Friday trotz Lieferengpässen: Was tun, wenn das Paket zu spät geliefert wird?

24.11.2021

Weltweit herrschen Lieferengpässe, doch der Rabatttag Black Friday findet wie gewohnt statt. Das eine oder andere Paket dürfte dieses Jahr deshalb zu spät im Briefkasten der Schnäppchenjäger landen. Was Konsumentinnen und Konsumenten tun können, wenn der Einkauf per Mausklick schief geht, weiss der AXA-ARAG-Rechtsexperte Gregor Huber.

Spielwaren, Elektronikgeräte, Kleidungsstücke: Viele Produkte sind derzeit knappe Güter, entsprechend dünn bestückt sind die Vorräte der Online-Händler. Auch wenn die meisten Transaktionen problemlos über die Bühne gehen, ist das Risiko, beim digitalen Einkauf auf Probleme zu stossen, derzeit wohl besonders hoch.

Direkter oder indirekter Geldverlust häufigstes Risiko beim Online-Shopping

Zu den häufigsten Risiken beim Online-Shopping gehört der direkte Geldverlust. Dieser tritt klassischerweise dann auf, wenn der Kunde etwas bezahlt, bevor er die Gegenleistung – in der Regel die bestellte Ware – erhalten hat. Gerade in Zeiten von globalen Lieferengpässen ist eine zu spät eingetroffene oder im schlimmsten Fall gar nicht erfolgte Lieferung leider zu einer reellen Gefahr geworden. Oftmals entstehen auch indirekte Geldverluste, wenn bestellte Waren nicht der Erwartung entsprechen, zum Beispiel bei Falsch- oder Teillieferungen, oder wenn die Ware defekt ist. Weitere Probleme, die auftauchen können, sind falsche Rechnungsbeträge oder nicht berücksichtigte Annulationen.

Was können Konsumentinnen und Konsumenten tun, wenn die Online-Bestellung zu spät oder gar nicht geliefert wird? Wie sollen sie bei mangelhafter Ware, Falschlieferungen oder fehlerhaften Rechnungsbeiträgen reagieren? Rechtsexperte Gregor Huber von der AXA-ARAG beantwortet die wichtigsten Fragen:

Was kann ich machen, wenn mir ein Online-Anbieter zugesichert hat, dass das bestellte Geschenk noch vor Weihnachten eintrifft, es aber jetzt doch später wird?

Es ist natürlich sehr ärgerlich, wenn aus solchen Gründen der Platz unter dem Weihnachtsbaum leer bleibt oder kurzfristig noch Ersatz besorgt werden muss. Bei einem so genannten Verfalltagsgeschäft, bei dem ein bestimmter Erfüllungstermin vereinbart wird, müssen Sie dem Schuldner nach Ablauf des Termins eine angemessene Frist zur Nachlieferung gewähren, beispielsweise einige Tage. Setzen Sie diese Frist schriftlich. Erst wenn diese Nachfrist ungenutzt verstrichen ist, können Sie als Gläubiger wählen, ob Sie die Geschenkelieferung noch erhalten oder ob Sie vom Vertrag zurücktreten möchten. Wurde explizit vereinbart, dass die Lieferung «spätestens bis», «genau am» oder «nicht später als an Weihnachten» geliefert werden muss, kann auf die Ansetzung einer Nachfrist hingegen verzichtet werden. Bei allen Fällen gilt: Sollten Sie Probleme haben, hilft Ihnen Ihre Rechtsschutzversicherung dabei, Ihre Rechte durchzusetzen.

Mir wurden unerwartete Zusatzkosten für die Zustellung vor Weihnachten belastet, welche beim Bestellen nicht ersichtlich waren. Was kann ich tun?

Alle Kosten müssen vertraglich zwischen den Parteien vereinbart sein. Die Vereinbarung kann in einem konkreten Vertrag erfolgen oder aber auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), welche durch den Kunden vor dem Kauf zur Kenntnis genommen werden – meist, indem bei der Bestellung ein entsprechendes Feld angekreuzt wird. Solange die in den AGB aufgeführten Zusatzkosten für Express-Zustellungen angemessen sind, gelten diese nicht als unüblich und entfalten deshalb auch ohne konkreten Hinweis auf die Bestimmung ihre Gültigkeit. Sollten entsprechende Zusatzkosten aber tatsächlich nirgends ersichtlich gewesen sein oder wurden Sie nicht auf die AGB hingewiesen, sollten Sie nur die tatsächlich vereinbarten Kosten bezahlen.

Ich habe Produkte in einem Land bestellt, in welchem aufgrund von Corona behördliche Beschränkungen für den Handel bestehen. Diese Produkte werden nicht geliefert. Was nun?

Bei Bestellungen, die aufgrund behördlicher Anordnungen im Zusammenhang mit Corona verzögert sind, haftet der Schuldner grundsätzlich nicht für die Verspätung. Es handelt sich um einen Fall von «höherer Gewalt». Meist sind die Folgen davon in den AGB geregelt. Es empfiehlt sich, rechtzeitig die Lieferung zu verfolgen und, falls möglich, die Bestellung zu stornieren und anderswo zu bestellen.

Was sind meine Möglichkeiten, wenn ich das falsche Produkt oder ein defektes Produkt erhalten habe?

Melden Sie sich umgehend schriftlich beim Anbieter, rügen Sie den Mangel, fordern sie die Rückerstattung oder eine Preisminderung und schicken Sie das Produkt zurück. Bei einer Beschädigung machen Sie am besten ein Foto zu Beweiszwecken. Falls Sie per Kreditkarte bezahlt haben, prüfen Sie anschliessend auf der Abrechnung, ob der Kaufpreis rückvergütet worden ist.

Kann ich das Geschenk zurückgeben, wenn es mir nicht gefällt?

Das Schweizer Gesetz kennt in solchen Fällen grundsätzlich kein Widerrufsrecht. Ein Rückgaberecht bei Nichtgefallen gibt es also nur, wenn ein solches zwischen den Parteien vertraglich vereinbart wurde, beispielsweise in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Falls Sie nicht sicher sind, ob Sie das Produkt behalten möchten, informieren Sie sich vorgängig auf der Website des Anbieters – viele seriöse Onlineshops bieten inzwischen ein kostenloses Rückgaberecht innerhalb einer bestimmten Frist an.

Ist Bezahlung per «Vorkasse» ratsam?

Grundsätzlich empfehle ich, keine Vorauszahlungen per «Sofortüberweisung» oder «Vorkasse» zu leisten. Denn: Bei Mängeln oder Nichtlieferung müssen Sie dem bereits einbezahlten Geld hinterherrennen – das ist zeit- und energieraubend. Bei grossen und etablierten Anbietern ist dieses Risiko selbstredend geringer.

Gibt es auch bei Online-Shops ein Gütesiegel?

Ja, der Verband des Schweizerischen Versandhandels zum Beispiel arbeitet mit dem Gütesiegel «Swiss Online Garantie». Das Gütesiegel steht für ein 14-tägiges Rückgaberecht für Konsumenten, Einkauf nach Schweizer Gesetzmässigkeiten (verzollt, versteuert, keine Zusatzkosten) und Einhaltung eines Ehrenkodex. Weitere seriöse Gütesiegel sind «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» und «Safer Shopping TÜV Süd».

Ich lese nie die AGB. Kann mir das zum Verhängnis werden?

Leider ja. In den AGB werden oft relevante vertragliche Bedingungen festgehalten, die mit einem «Kreuzchen» akzeptiert und so zum tatsächlichen Vertragsinhalt werden. Insbesondere Rückgabemodalitäten, Zahlungsbedingungen, Lieferkosten und -fristen sollten Sie stets genau prüfen, auch wenn es mühsam und zeitraubend ist – und es gerade beim Online-Shopping zackzack gehen soll.

Über die AXA

Rund zwei Millionen Kundinnen und Kunden in der Schweiz vertrauen auf die Expertise der AXA in der Personen-, Sach-, Haftpflicht-, Rechtsschutz- und Lebensversicherung sowie in der Gesundheits- und beruflichen Vorsorge. Mit innovativen Produkten und Dienstleistungen rund um Mobilität, Gesundheit, Vorsorge und Unternehmertum sowie einfachen, digitalen Prozessen steht die AXA ihren Kundinnen und Kunden als Partnerin zur Seite und ermutigt sie mit ihrem Markenversprechen «Know You Can», auch in herausfordernden Situationen an sich selbst zu glauben. Dafür setzen sich rund 4500 Mitarbeitende sowie die 3000 Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb persönlich ein. Mit über 340 Geschäftsstellen verfügt die AXA über das schweizweit grösste Vertriebsnetz in der Versicherungsbranche. Die AXA Schweiz gehört zur AXA Gruppe und erzielte 2020 ein Geschäftsvolumen von CHF 5,7 Mia.