Prudenza con gli acquisti natalizi a portata di clic

Acquistare online i regali di Natale fa tendenza, ma non sempre tutto funziona alla perfezione: spesso infatti, dopo lo shopping digitale, ci si imbatte in fastidiosi inconvenienti come consegne mancate o in ritardo, merce difettosa, recapiti errati o importi sbagliati sulla fattura. Leo Loosli, esperto di diritto presso AXA-ARAG, ci fornisce alcuni consigli per gestire gli imprevisti degli acquisti tramite il web.

Quali sono i rischi più frequenti legati allo shopping online?

Uno dei rischi più frequenti quando si ordina un prodotto su Internet è la perdita diretta di denaro, che solitamente si verifica se chi ha pagato la merce ordinata non l’ha mai ricevuta. Frequenti sono anche le perdite pecuniarie indirette, che si verificano quando le merci ordinate non corrispondono alle aspettative, ad esempio per consegne errate o parziali, oppure presentano difetti. Altri problemi che potrebbero presentarsi sono le consegne in ritardo, l’indicazione errata dell’importo in fattura o un annullamento di cui non si è tenuto conto.

Quali opzioni ho a disposizione se fra i miei acquisti natalizi ho ricevuto il prodotto sbagliato o un articolo difettoso?

In tal caso consigliamo di inviare una comunicazione scritta all’offerente reclamando l’errore o il difetto: conviene chiedere un rimborso e rispedire indietro il prodotto. Se l’articolo è danneggiato è bene fare una fotografia a fini probatori. Se l’acquisto è stato effettuato con la carta di credito, occorre in seguito verificare sul conteggio se l’importo sia stato rimborsato.

Cosa posso fare se un regalo ordinato arriva in ritardo nonostante l’offerente online mi abbia assicurato la consegna prima di Natale?

Naturalmente è molto irritante se, per questo motivo, non ci sono doni sotto l’albero di Natale oppure occorre ripiegare su un’alternativa all’ultimo minuto. Eppure, anche nel caso del cosiddetto contratto a termine, allo scadere del termine di adempimento concordato l’acquirente deve concedere al fornitore una congrua dilazione per permettergli di consegnare la merce a posteriori. Si consiglia quindi di fissare per iscritto questo termine di alcuni giorni e quando questo scade senza che sia stata effettuata la consegna, il creditore può decidere se attendere comunque la fornitura della merce o recedere dal contratto. In ogni caso, a fronte di problemi di questo tipo l’assicurazione di protezione giuridica aiuta a far valere i propri diritti.

Posso restituire il regalo se non mi piace?

In linea di principio, in questi casi la legge non contempla alcun diritto di recesso. Se il prodotto non incontra il gusto dell’acquirente, il diritto di restituzione sussiste solo se è stato concordato contrattualmente tra le parti, ad esempio nelle condizioni generali. Se non si è sicuri di voler tenere il prodotto, occorre informarsi preventivamente sul sito web dell’offerente: molti shop online seri offrono un diritto di restituzione gratuito entro una determinata scadenza.

Per il recapito entro Natale mi sono stati addebitati costi supplementari inaspettati non indicati all’atto dell’ordinazione. Cosa posso fare?

Tutti i costi devono essere concordati contrattualmente tra le parti. L’accordo può avvenire nel quadro di un contratto concreto o delle condizioni generali di cui i clienti prendono atto prima dell’acquisto. Se i costi supplementari indicati per le consegne espresso sono congrui, non sono considerati insoliti e hanno dunque validità anche in assenza di un rimando concreto alla disposizione. Qualora invece non siano stati indicati da nessuna parte o non vi siano state fatte presenti le CG, si è tenuti a pagare solo i costi effettivamente concordati.

Il «pagamento anticipato» è consigliabile?

In linea generale raccomando di non effettuare pagamenti anticipati con «bonifico immediato». Questo perché in caso di difetti o mancata consegna occorre rincorrere e recuperare il denaro già versato, il che costa tempo ed energia. Con gli offerenti più grandi e affermati questo rischio è ovviamente ridotto. 

Esiste un «marchio di qualità» anche per i negozi online?

Sì, l’Associazione svizzera di vendita per corrispondenza, ad esempio opera con il marchio di qualità «Swiss Online Garantie». Questo sigillo assicura un diritto di restituzione entro 14 giorni per i consumatori, l’acquisto secondo le normative svizzere (sdoganamento, tassazione, nessun costo aggiuntivo) e l’osservanza di un codice etico. Altri sigilli di qualità su cui fare affidamento sono «Trusted Shops Guarantee», «EHI Geprüfter Online-Shop» e «Safer Shopping TÜV Süd». 

Non leggo mai le Condizioni generali. Può ritorcersi contro di me?

Purtroppo sì. Spesso le Condizioni generali contengono clausole contrattuali di rilievo che vengono accettate con una «crocetta», diventando di fatto parte integrante del contratto. In particolare, le modalità di restituzione, le condizioni di pagamento, le spese e i tempi di consegna andrebbero sempre esaminati con attenzione, anche se è fastidioso e dispendioso in termini di tempo – e soprattutto nello shopping online ci aspetteremmo una procedura più rapida.

Ho ordinato dei prodotti in Cina che però non vengono consegnati. Che fare?

In caso di ritardi nella consegna dalla zona di blocco in Cina (o eventualmente da altri Paesi), il debitore non è tenuto a rispondere se il ritardo è dovuto a cause di forza maggiore. Lo stesso vale per i rivenditori, ma solo in presenza di una relativa base contrattuale. Se i rivenditori non possono consegnare entro i termini stabiliti, ove possibile bisognerebbe stornare l’ordine oppure optare per un fornitore sostitutivo. Eventuali spese aggiuntive sono a carico dei rivenditori.