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30.11.2020
La crise du coronavirus a touché de plein fouet le Service Center d’AXA Suisse. L’assurance de voyages Intertours, en particulier, a enregistré un nombre record de déclarations de sinistres: plus de quatre fois plus que l’année précédente rien qu’en avril. Les demandes concernaient des rapatriements, des annulations de voyages ou des changements de réservations.
Les personnes bloquées à l’étranger ou celles n’ayant pas pu partir comme prévu en voyage se sont adressées au Service Center d’AXA par téléphone ou via les canaux en ligne. Dès le printemps 2020, peu après le début de la crise, le nombre de déclarations de sinistres a grimpé en flèche et se maintient à ce jour à un niveau supérieur à la moyenne.
Source des données et diagramme: AXA
Rien qu’au cours de la dernière semaine de mars, plus de 3500 déclarations de sinistres ont été reçues pour l’assurance de voyages d’AXA. Sur la même semaine, un an auparavant, il y en avait eu 500. En avril, mois record, le nombre de déclarations a continué à augmenter: les clients n’avaient jamais été aussi nombreux à demander l’aide d’Intertours. Par la suite, les chiffres se sont maintenus tout l’été à un niveau supérieur à la moyenne, dépassant largement ceux des années précédentes. Si la situation s’est quelque peu apaisée vers l’automne, le Service Center a tout de même traité en octobre environ deux fois plus de déclarations de sinistres concernant l’assurance de voyages qu’en 2019.
Au début du confinement, la majeure partie des demandes concernaient des annulations de voyages et des rapatriements. Les assurés bloqués à l’étranger souhaitaient rentrer chez eux. «Nombre de nos clients voulaient rentrer le plus vite possible, surtout ceux qui faisaient partie d’un groupe à risque», déclare Guido Binder, responsable du Service Center d’AXA. D’autres, en revanche, n’ont pris le chemin du retour qu’à contrecœur. Un couple avait économisé pendant de nombreuses années pour effectuer ensemble un tour du monde. Coût: plusieurs dizaines de milliers de francs. Mais leur rêve a pris fin au bout de quelques semaines seulement: ils ont dû rentrer en Suisse peu après être arrivés à leur première étape. Au moins ont-ils pu éviter un dommage financier important, car Intertours leur a remboursé une grande partie des frais. L’inquiétude concernant la situation inhabituelle était particulièrement palpable au début de la crise. C’est pourquoi les prestations du Service Center incluaient généralement un soutien psychologique: «Souvent, le simple fait de savoir que nous sommes à leurs côtés soulageait déjà les clients. Plusieurs clients ont, au bout du compte, pu réserver eux-mêmes leur vol retour ou sont rentrés en Suisse grâce à un vol organisé par le DFAE», ajoute Guido Binder. Par la suite, les déclarations ont davantage porté sur des changements de réservation en raison des incertitudes persistantes.
Ce que ne montre pas le nombre impressionnant de déclarations de sinistres, ce sont les autres défis auxquels le Service Center a dû faire face. Aux absences de collaborateurs dues au confinement s’est ajouté le fait que les autorités suisses et étrangères étaient parfois difficiles à joindre. De nouvelles questions de couverture ne cessaient de surgir, notamment du fait de l’annulation de nombreuses grandes manifestations comme l’Euro de football, certains tournois de tennis et le carnaval de Venise. Par ailleurs, l’évolution permanente de la situation et, partant, les nouvelles mesures de lutte contre le coronavirus de la Confédération ont exigé beaucoup de flexibilité ainsi que la mise en place de nouvelles solutions en interne.
Afin de venir à bout de l’immense charge de travail, il a fallu trouver rapidement des solutions. Il s’agissait de mettre l’accent sur la simplification et l’optimisation des processus, l’automatisation et la digitalisation. En outre, à l’aide d’un «robot logiciel», une partie des procédures a pu être simplifiée en peu de temps. De nombreuses personnes des secteurs les plus divers de l’entreprise se sont mobilisées pour aider Intertours à enregistrer les sinistres au sein du service clients 24h/24. Par moments, le nombre d’assistants était supérieur à celui des membres de l’équipe. Nous avons ainsi pu nous assurer que les clients étaient contactés de façon proactive et que leurs requêtes étaient traitées de manière électronique. La plupart étaient conscients du volume élevé de demandes et, dans leurs retours, ont exprimé leur gratitude pour le soutien apporté par AXA.
Aujourd’hui encore, le Service Center continue de recevoir un nombre supérieur à la moyenne de déclarations de sinistres concernant l’assurance de voyages. Une grande partie d’entre elles concernent les règles de quarantaine qui ne cessent de changer. La situation génère également des incertitudes chez les assurés pour les vacances de l’année prochaine, laissant bon nombre de leurs questions en suspens.
Quelque deux millions de clients en Suisse font confiance à l’expertise d’AXA dans l’assurance de personnes, de choses, de la responsabilité civile, dans l’assurance-vie ainsi que dans la prévoyance santé et la prévoyance professionnelle. Aux côtés des particuliers et des entreprises auxquels elle propose des produits et des services innovants, notamment dans la mobilité, la santé et la prévoyance, relayés par des processus simplifiés et numériques, AXA encourage ses clients à avoir confiance en eux à travers sa promesse de marque «Know You Can». Ses 4500 employés et 2800 collaborateurs de la Distribution s’engagent quotidiennement en ce sens. Comptant plus de 340 agences, son réseau de distribution est le plus dense dans la branche de l’assurance. AXA Suisse fait partie du Groupe AXA et a réalisé en 2019 un volume d’affaires de 6,8 milliards CHF.