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Die Corona-Krise hat das Service-Center der AXA Schweiz mit voller Wucht getroffen. Insbesondere die Reiseversicherung Intertours verzeichnete eine rekordhohe Anzahl von Schadenmeldungen: Allein im April gingen über vier Mal mehr Meldungen ein als im Vorjahr. Gefragt war die Unterstützung bei der Repatriierung, Stornierung oder Umbuchung von Ferienreisen.
Im Ausland gestrandete Personen oder Kundinnen und Kunden, die ihre Reise gar nicht erst antreten konnten, richteten sich per Telefon oder über die Online-Kanäle an das AXA Service-Center. Bereits kurz nach Ausbruch der Krise im Frühjahr 2020 schnellte die Anzahl Schadenmeldungen in die Höhe und hält sich bis heute auf einem überdurchschnittlichen Niveau.
Allein in der letzten Märzwoche gingen über 3'500 Schadenmeldungen bei der AXA Reiseversicherung ein. In der Vergleichswoche ein Jahr zuvor waren es rund 500. Im Rekordmonat April stieg die Anzahl der Meldung weiter, nie zuvor waren mehr Kundinnen und Kunden auf die Hilfe der Intertours angewiesen. Die Fallzahlen blieben in der Folge den ganzen Sommer hindurch auf einem überdurchschnittlichen Niveau und betrugen ein Mehrfaches der Vorjahre. Zwar beruhigte sich die Lage gegen Herbst hin etwas, allerdings bearbeitete das Service-Center auch im Oktober noch rund doppelt so viele Schadenmeldungen der Reiseversicherung wie im Vorjahr.
Zu Beginn des Lockdowns betraf ein Grossteil der Anfragen Reiseannullationen und Versicherte, die im Ausland feststeckten und wieder heim wollten. «Viele unserer Kundinnen und Kunden wollten so rasch wie möglich nach Hause, besonders jene, die einer Risikogruppe angehören», sagt Guido Binder, Leiter des AXA Service-Centers. Andere Versicherte reisten hingegen nur unfreiwillig zurück nach Hause. Über viele Jahre hatte ein versichertes Paar für die gemeinsame Weltreise zusammengespart – Kostenpunkt: mehrere zehntausend Franken. Aus dem Lebenstraum gab es aber schon kurz nach der Ankunft an ihrer ersten Station ein böses Erwachen, die Rückkehr in die Schweiz erfolgte nach nur wenigen Wochen. Zumindest konnte aber ein grosser finanzieller Schaden abgewendet werden, da ihnen die Intertours einen Grossteil der Kosten erstattete. Die Verunsicherung über die ungewöhnliche Situation war speziell zu Beginn der Krise stark spürbar. Auch mentale Unterstützung war daher oft Teil der Dienstleistung des Service-Centers: «Oft half den Kunden nur schon das Wissen, dass wir für sie da sind. So konnten mehrere Kunden ihre Flüge schliesslich doch selbst buchen oder sind mit einem Rückholflug des EDA in die Schweiz gereist», ergänzt Binder. Im weiteren Verlauf der Krise betrafen die Meldungen aufgrund der anhaltenden Unsicherheiten vermehrt auch Umbuchungen.
Was die eindrückliche Anzahl an Schadenmeldungen nicht zeigt, sind die weiteren Herausforderungen, mit denen sich das Service-Center konfrontiert sah. Neben Personalausfällen aufgrund des Lockdowns kam erschwerend dazu, dass die in- und ausländischen Behörden teils nur schlecht erreichbar waren. Stets kamen neue Deckungsfragen auf, unter anderem auch weil zahlreiche Grossanlässe wie beispielsweise die Fussball-EM, Tennisturniere und der Karneval in Venedig abgesagt wurden. Zudem verlangten die sich stets verändernde Situation und damit einhergehend auch die neuen Corona-Massnahmen des Bundes intern nach viel Flexibilität und neuen Lösungswegen.
Um die Unmenge an Arbeit trotzdem bewältigen zu können, mussten schnell Lösungsvorschläge her. Es wurde noch stärker in die Vereinfachung und Optimierung der Prozesse, die Automatisierung und Digitalisierung investiert und mit Hilfe eines «Software-Roboters» konnte ein Teil der Abläufe in kürzester Zeit vereinfacht werden. Zahlreiche Mitarbeitende von verschiedensten Bereichen des Unternehmens erklärten sich bereit, die Intertours im 24h Kundenservice bei der Entgegennahme der Schadenfälle zu unterstützen. Zeitweise waren mehr Unterstützerinnen und Unterstützer im Einsatz als eigentliche Teammitglieder. So konnte sichergestellt werden, dass die Kundinnen und Kunden proaktiv angegangen wurden und ihre Anliegen digital bearbeitet werden konnten. Den meisten von ihnen war das hohe Volumen an Anfragen bewusst und sie zeigten sich ihren Rückmeldungen dankbar für die Unterstützung der AXA.
Auch heute erreichen das Service-Center nach wie vor überdurchschnittlich viele Schadenmeldungen bezüglich der Reiseversicherung. Ein Grossteil davon betreffen die sich stets ändernden Quarantänebestimmungen. Auch im Ausblick auf Ferien im nächsten Jahr sorgt die wechselhafte Lage für Unsicherheiten und offene Fragen bei den Versicherten.
Marion Fehr ist Mediensprecherin und Themenmanagerin im AXA Newsroom.
