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Im Onlinezeitalter reichen ein Lächeln und nette Worte nicht mehr zum Aufbau einer treuen Stammkundschaft. Ebenso wichtig im rasant wachsenden E-Commerce ist ein sinnvolles Customer-Relationship-Management, kurz CRM. Denn wer in der digitalen Welt einen exzellenten Service bieten will, braucht Daten.
Es ist Corona, keine gute Zeit für den Tante-Emma-Laden. Ebenso wenig für das Blumengeschäft oder den Ersatzteilzwischenhändler. Überall herrscht das gleiche Problem. Die Kunden kommen seltener vorbei und können nicht im Direktgespräch beraten und nach ihren Wünschen befragt werden. Das ist ein Problem. Denn wer seine Kunden nicht kennt, produziert rasch einmal ins Blaue hinaus. Das gilt für physische Konsumgüter ebenso wie für einzelne Dienstleistungen. Kurzum: Möglichst umfassende Kenntnisse der eigenen Kunden- und Zielgruppe, ihres Verhaltens, ihrer Werte und Prioritäten, sind das wichtigste Kapital für jedes Unternehmen.
Doch es gibt auch gute Nachrichten. Sosehr Corona die Menschen aus den Läden fernhält, so sehr können Unternehmen diese Transformation auch für ihre eigene Entwicklung nutzen. Denn es gibt taugliche Werkzeuge, die den netten Schwatz an der Verkaufstheke teilweise ersetzen können. Sogar noch mehr. Mit einem sinnvoll eingesetzten Customer-Relationship-Management (CRM) verschaffen sich Unternehmen nicht nur wertvolle Daten und Kenntnisse von ihren Kunden. Sie können auch den reinen Informationsfluss im Rahmen von Beratungen an ein solches System auslagern und damit Personalkosten einsparen.
«Bei vielen KMU sind Kenntnisse über Kunden oft nur in den Köpfen der Eigentümer gespeichert.»
Gerade für KMU sei daher die Etablierung eines CRM ein guter Vorsatz, finden Experten. Ein Stück weit könne sogar die nachhaltige Existenz eines Betriebs davon abhängen. «Bei vielen KMU sind Kenntnisse über Kunden oft nur in den Köpfen der Eigentümer oder Vertriebsmitarbeiten den gespeichert. Das setzt solche Unternehmen einer enormen Abhängigkeit aus», sagt Nils Hafner, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern. Für ihn ist in der heutigen Zeit ein funktionierendes CRM die Grundlage für eine Differenzierung über die Kundenbeziehung. «Ohne Wiedererkennung des Kunden kenne ich seine Bedürfnisse und Interessen nicht.» Dazu kommen vermeidbare Zusatzaufwände, auch für den Kunden selbst. «Ist kein CRM vorhanden, muss er oder sie unter Umständen bei jeder Bestellung Informationen wie Name und Adresse neu eingeben, was Zeit kostet und nervt.» Ebenso wichtig sei die Speicherung dieser Informationen, wenn es zu Reklamationen oder Rücksendungen komme. «Können der Kunde und seine Kaufhistorie sofort identifiziert werden, ist das Problem schnell zu lösen.»
Gute Erfahrungen mit einem CRM machen heute unzählige KMU jeder Grösse. Zum Beispiel die Firma freshbox.ch in Zürich. Sie betreibt einen Webshop für frische Früchte und Gemüse und liefert diese den Kunden in Kartonboxen via Kurier direkt nach Hause oder ins Büro. Bereits bei der Firmengründung im Jahr 2003 hatte Mitinhaber Georg Twerenbold in Kooperation mit einer Internetagentur ein eigenes Backend-System entwickelt, in das ein rudimentäres Kundenmanagement integriert ist. «Das System ist funktional, passt gut in unseren operativen Alltag und führt uns verständlich und mit wenig Aufwand oft direkt ans Ziel.» Im Geschäft von freshbox.ch seien in erster Linie Kundendaten, ihre Historie sowie die direkte Kundenkommunikation wesentlich. Diese Übersicht erlaube das vorhandene System zuverlässig. Von daher sehe er zurzeit keinen Anlass, etwas am CRM zu ändern. «In vielen Fällen zeigt sich für uns: Weniger ist mehr.»
Der Einsatz eines CRM lohnt sich sowohl für die Firma als auch für die Kunden, ist Michael Hoffmann von hoffmann automobile überzeugt. (Bild: Kostas Moras)
Vor rund sechs Jahren hat auch hoffmann automobile aus Aesch ein CRM eingeführt. Das Familienunternehmen betreibt fünf Standorte im Raum Basel. 2014 hat hoffmann automobile das beim Generalimporteur AMAG eingeführte «CRM Pro» übernommen. Für Firmeninhaber Michael Hoffmann ein klarer Gewinn: «Das System eröffnet uns eine wertvolle 360-Grad-Rundumsicht auf unsere Kunden, ihre Hobbys und Fahrzeugvorlieben, aber auch ihre Werkstatthistorie.»
«Das CRM-System eröffnet und seine äusserst wertvolle 360-Grad-Rundumsicht auf unsere Kunden.»
Im Alltag profitieren die Mitarbeitenden von viel Zeitgewinn, so Hoffmann. Das CRM liefere auf Tastendruck alle verfügbaren Daten, könne damit einen Verkaufsprozess deutlich beschleunigen und ihn trotzdem lückenloser und zielorientierter gestalten. Das Gleiche gelte für das Reklamationsmanagement sowie für Marketingaktionen, welche von CRM Pro lückenlos erfasst würden.
Michael Hoffmann ist überzeugt, dass es für jedes KMU, unabhängig von der Grösse, ratsam ist, sich mit dem Thema CRM zu beschäftigen. «Ganz besonders für Betriebe, die über eine Vielzahl von Kunden verfügen, etwa der Gartenbauer, das Fitnessstudio oder ein Elektrofachgeschäft.»
Originaltext erschienen in Meine Firma, dem KMU-Kundenmagazin der AXA.
Die Freshbox Switzerland GmbH wurde 2003 in Zürich gegründet und liefert marktfrische Vitamine in Form von Früchteboxen direkt ins Büro oder nach Hause. Die Lieferungen erfolgen je nach Kundenbedarf als Einzellieferung oder im Abo. Der Firmengründer Georg Twerenbold beschäftigt heute zehn Mitarbeitende. Pro Monat wird heute rund 100ʼ000 Mal in eine Frucht gebissen, die Freshbox ausgeliefert hat. Das Unternehmen schreibt heute ebenfalls monatlich 500 bis 750 Kundenrechnungen und hat in seinem CRM rund 20ʼ000 Kundenprofile angelegt.
Innerhalb von zehn Jahren seit der Gründung 2010 hat sich hoffmann automobile von der Dorfgarage zum umfassenden Dienstleister für Mobilität entwickelt und die Anzahl Mitarbeitende von 15 auf 150 verzehnfacht. Am Hauptsitz in Aesch BL hat das Unternehmen grosse Show-rooms, moderne Werkstätten, eine Carrosserie sowie ein Reifenlager. Die Brüder Christian und Michael Hoffmann leiten das Familienunternehmen. Zwei weitere Geschwister sind ebenfalls in der Firma tätig.
KMU mit Gedanken an die Etablierung eines CRM sollten sich zunächst die folgenden Fragen stellen:
Je nachdem, welches Profil sich aus der Beantwortung dieser Fragen ergibt, eignen sich andere Vorgehensweisen. Die Hochschule Luzern hat dazu vor einigen Jahren einen kleinen Praxis-Guide im BPX Verlag veröffentlicht. In der Schweiz geben viele Branchenverbände Hinweise zu typischen Systemlösungen, die auf dem Markt erhältlich sind. Man kann sich aber auch in der Branche umhören. Es gibt unzählige Anbieter von kleinen CRM-Standardsystemen. Experte Nils Hafner rät: «Eine CRM-Einführung ist etwas, das man als KMU in der Regel einmal macht. Da ist es in den meisten Fällen nicht verkehrt, sich dafür spezialisiertes Wissen einzukaufen.»
Melanie Ade ist Chefredaktorin des AXA KMU-Kundenmagazins «Meine FIRMA» und des Pensioniertenmagazins «Bulletin». Darüber hinaus ist sie Kommunikationsverantwortliche für KMU-Themen und schreibt zudem gerne über alle möglichen Themen, Unternehmen und Menschen.
